Buku Panduan Tim CS

SOP Follow Up Customer - Matik Laundry
Lihat Simulasi Eksekusi Harian
Daftar Isi SOP

1. Kategori Customer

Customer Matik Laundry secara garis besar dibagi menjadi dua kelompok utama yang memiliki perlakuan follow up berbeda.

Kategori Trial (7 Hari)
  • Hari H Daftar: Menyambut, membantu pemakaian awal, memastikan paham sistem.
  • H-1 Trial Habis: Mengingatkan masa trial segera berakhir, dorong ke langganan.
  • Hari H Expired/Locked: Mengingatkan trial habis, dorong langganan agar akun terbuka.
Kategori Langganan
  • H-1 Langganan Habis: Mengingatkan perpanjangan untuk mencegah berhenti langganan.
  • Reminder Churn: Sapa kembali yang sudah berhenti, ingatkan manfaat layanan.
  • Pengajuan Rating: Meminta rating/ulasan positif ke pengguna aktif.

2. Alokasi Nomor Internal

Nama Nomor Peruntukan Fokus Tugas Follow Up
1. Helpdesk Customer Langganan Pengajuan rating, Reminder churn, Reminder H-1 langganan habis.
2. Matik Laundry Support Customer Trial Hari H daftar, H-1 trial habis, Hari H trial expired / locked.
3. Matik Laundry Info Broadcast Umum Campaign, Promo, Info produk (Sesuai batas maksimal sesi).

3. Aturan Umum & Jadwal Sesi

Aturan Anti-Spam WhatsApp
  • Setiap nomor memiliki maksimal 4 sesi per hari.
  • Maksimal follow up per sesi adalah 20 customer.
  • Jika lebih dari 20, sisanya otomatis dipindah ke sesi berikutnya.
  • Total batas maksimal adalah 80 customer per hari per nomor.
Sesi 1
07.00
Maks 20 Cust
Sesi 2
11.00
Maks 20 Cust
Sesi 3
15.00
Maks 20 Cust
Sesi 4
20.00
Maks 20 Cust

4. Pola Split: Matik Laundry Support

Urutan Prioritas: H-1 Trial Habis ➔ Trial Expired ➔ Hari H Daftar (Diletakkan di Sesi 4 agar data terakumulasi dulu).

Contoh Simulasi (Total 81 Customer) Data: 28 H-1 Habis | 25 Expired | 28 Daftar Baru.
SesiWaktuJenis Follow UpJumlah
Sesi 107.00H-1 Trial Habis20
Sesi 211.00H-1 Trial Habis (Sisa)8
Trial Expired12
Sesi 315.00Trial Expired (Sisa)13
Hari H Daftar7
Sesi 420.00Hari H Daftar20
Pending-Hari H Daftar1 (Besok)

5. Pola Split: Helpdesk

Urutan Prioritas: Reminder H-1 Habis ➔ Reminder Churn ➔ Pengajuan Rating/Ulasan.

SesiWaktuPrioritas Isi SesiKuota
Sesi 107.00Reminder H-1 Langganan Habis20
Sesi 211.00Sisa H-1 Habis + Reminder Churn20
Sesi 315.00Sisa Churn + Pengajuan Rating20
Sesi 420.00Sisa Pengajuan Rating20

6. Pola Split: Info (Broadcast)

Batas maksimal tetap 20/sesi. Target dapat disesuaikan dengan segmentasi agar pesan relevan.

SesiWaktuJenis BroadcastKuota
Sesi 107.00Segmentasi Campaign 120
Sesi 211.00Sisa Campaign 1 / Campaign 220
Sesi 315.00Sisa Campaign 2 / Promo20
Sesi 420.00Promo / Informasi Tambahan20

7. Rumus Pemahaman CS

Selalu ingat rumus dasar berikut saat bertugas (Maksimal 20 orang per sesi):

  • Target 28 Orang ➔ Kerjakan 20 di Sesi 1. Sisa 8 dikerjakan di Sesi 2.
  • Target 45 Orang ➔ Kerjakan 20 di Sesi 1, 20 di Sesi 2, sisa 5 di Sesi 3.
  • Target 81 Orang ➔ Kapasitas harian hanya 80. Sisa 1 orang wajib masuk pending (dikerjakan besok).